좋은 피드백은 칭찬도 지적도 아니다
많은 관리자들이 피드백을 어렵게 생각한다. 어떤 사람은 직원의 기분이 상할까 봐 지적을 망설이고, 또 어떤 사람은 피드백을 곧바로 잘못된 점을 고쳐주는 일이라고 생각한다. 그래서 피드백이라고 하면 흔히 두 가지 모습으로 나타난다. "이번 업무 정말 잘했어요"라는 칭찬이거나, "이 부분은 수정이 필요합니다"라는 지적이다.
물론 칭찬도 필요하고 지적도 필요하다. 하지만 그것만으로는 좋은 피드백이라고 말하기 어렵다.
피드백의 목적은 평가가 아니라 성장에 있기 때문이다.
직장 생활을 하다 보면 이런 경험을 한다. 열심히 일을 마쳤는데 상사는 "수고했어요"라고 말한다. 기분은 좋지만 무엇이 좋았는지는 알 수 없다. 반대로 "이건 부족하네요"라는 말을 들으면 무엇이 부족한지는 알지만 어떻게 개선해야 할지는 모른다.
결국 칭찬만으로는 성장하기 어렵고, 지적만으로는 동기를 얻기 어렵다.
좋은 피드백은 상대방이 자신의 행동을 이해하고 다음에는 더 나은 결과를 만들 수 있도록 돕는 과정이다. 그래서 좋은 피드백은 결과보다 행동에 주목한다.
예를 들어 보고서가 좋은 평가를 받았을 때 "보고서 잘 썼네요"라고 말하는 대신 "고객 데이터를 보기 쉽게 정리한 덕분에 의사결정이 빨라졌네요"라고 이야기하면 상대방은 무엇을 잘했는지 구체적으로 이해할 수 있다.
반대로 보고서에 아쉬운 점이 있었다면 "보고서가 별로네요"라고 말하는 대신 "결론은 명확한데 근거 자료가 조금 더 보강되면 설득력이 높아질 것 같습니다"라고 이야기할 수 있다.
같은 내용이라도 상대방이 받아들이는 느낌은 크게 달라진다.
좋은 피드백은 사람을 평가하지 않는다. 행동을 이야기한다.
"꼼꼼하지 못하네요"라는 말은 사람을 평가하는 표현이다. 반면 "이번 문서에는 숫자 오류가 몇 군데 있었어요. 제출 전에 한 번 더 검토하면 좋겠습니다"는 행동에 대한 피드백이다. 사람은 평가받는다고 느끼면 방어적으로 반응하지만, 행동에 대한 조언은 상대적으로 수용하기 쉽다.
또 하나 중요한 것은 피드백이 일방적인 전달로 끝나서는 안 된다는 점이다. 많은 관리자들이 피드백을 '알려주는 것'이라고 생각하지만, 사실 좋은 피드백은 대화에 가깝다.
"본인은 어떻게 생각하세요?"
"진행하면서 어려웠던 점은 없었나요?"
"다음에는 어떤 부분을 보완하면 좋을까요?"
이런 질문이 함께할 때 피드백은 지시가 아니라 성장의 기회가 된다.
인사 업무를 하다 보면 구성원들이 가장 아쉬워하는 것 중 하나가 바로 피드백의 부재다. 잘하고 있는지, 어떤 부분을 개선하면 좋을지 알 수 없다는 것이다. 반면 성과가 좋은 조직일수록 피드백이 특별한 이벤트가 아니라 일상적인 대화로 이루어진다.
결국 좋은 피드백은 칭찬도 아니고 지적도 아니다. 상대방이 자신의 강점을 더 발전시키고 부족한 부분을 개선할 수 있도록 돕는 성장의 대화다. 그리고 그런 대화가 반복될 때 사람은 성장하고 조직은 발전한다.
어쩌면 직원들이 원하는 것은 완벽한 상사가 아닐지도 모른다. 자신의 성장을 진심으로 도와주는 한마디를 건네는 리더일지도 모른다.
