ANA는 4월 23일, 상급 회원 제도인 '슈퍼 플라이어즈 카드(SFC)'의 개정을 발표했습니다. 이 소식이 전해지자 SNS 상에서는 SFC 회원 및 ANA 팬들 사이에서 '개악'이라는 비판의 목소리가 높아지고 있으며, 찬반 논란이 일고 있습니다.
이번 제도 개정의 배경에는 국내선 사업의 심각한 적자 구조에 더해, 스테이터스 홀더의 '선별'이라는 다소 냉정한 비즈니스 판단이 있습니다. 이는 회사에 필요한 경영 판단이라고 예측되지만, 고객 경험(CX)에 미치는 부정적인 영향은 피할 수 없습니다.
특히 올해 2월에 방송된 TV 프로그램에서 ANA의 '비행기 수련'을 강조하며 SFC의 특전을 적극 홍보한 지 불과 두 달 만에 제도가 개정되었습니다. 이는 현장과 홍보 부문이 팬 만들기에 힘쓰는 가운데, 재무 부문이 냉정하게 구조조정을 단행한 것 같은 조직의 '불일치'를 드러냈습니다. 이에 사용자들 사이에서는 "최악의 CX"라는 목소리도 나오고 있습니다.
이번 개정이 ANA의 비즈니스에 앞으로 얼마나 영향을 미칠지, 경쟁사 JAL과의 전략을 비교하여 고찰할 필요가 있습니다. 제트 연료비의 급등, 고가 고객이었던 비즈니스 이용 감소, 인력 부족으로 인한 인건비 상승 등이 배경이 되어 대기업 각 사의 국내선이 실질적으로 적자에 빠진 상황입니다.
ANA 홀딩스의 시바타 코지 사장은 2월 중기 경영 전략 발표에서 "성장 영역은 국제선과 화물", "국내선은 수익 구조를 재검토"하겠다고 발언했습니다. 이번 SFC 개정은 불필요한 노선의 정리나 기내 서비스의 간소화 등, 현재 ANA가 전사적으로 추진하고 있는 '국내선 긴축 경영'의 연장선상에 있습니다.
이번 개정으로 SFC 상급 고객을 두 가지로 '구분'한다고 발표했습니다. ANA 카드 및 ANA Pay로 연간 결제액이 300만 엔 이상인 'ELITE' 회원에게는 계속해서 라운지 등의 각종 서비스를 제공하는 반면, 300만 엔에 미치지 못하는 'LITE' 회원에게는 원칙적으로 라운지 이용을 불가로 했습니다. ANA 그룹 운항편에서 100만 라이프마일을 달성한 'PLUS' 회원은 결제액에 관계없이 이용 대상으로 하고 있습니다.
이전에는 한 번 SFC 회원이 된 고객에게 1만 엔 이상의 연회비를 설정하고, 회원 자격을 지속적으로 부여했습니다. 그 결과 회원 수가 증가하면서 특히 라운지 혼잡이 지금도 심각한 상황입니다. 필자는 그 혼잡을 완화하기 위해 연간 결제액 300만 엔이라는 매우 높은 기준을 설정한 것으로 생각합니다.
연간 결제액 300만 엔은 월 기준으로 25만 엔의 결제가 필요합니다. 다양한 고정비를 카드에 집중시켜도 많은 독신자나 젊은 층, 연금 수급자들에게는 도달하기 어려운 금액입니다. 과거 '수련'을 통해 스테이터스를 얻은 층에 대한 사실상의 '퇴장 선언'으로도 볼 수 있는 선별이라고 할 수 있습니다.
ANA는 코로나 팬데믹 이후 몇 년 동안 탑승 실적의 프리미엄 포인트(PP)가 많이 쌓이는 'PP 2배 캠페인'을 여러 차례 실시하며, SFC 회원을 늘려왔습니다. SFC 회원에게는 우선 체크인, 우선 수하물 수령 외에도 전 세계 공항에서 라운지 이용 등, 매년의 탑승 실적이 많은 상급 고객에게 부여하는 스테이터스(상급 회원)와 거의 동등한 서비스를 제공해 왔습니다.
이 스테이터스를 이른바 '대반포'해 온 결과, 라운지 혼잡으로 인해 서비스 저하를 초래한 것입니다. 자사가 늘린 회원을 앞으로도 그대로 유지할 여력이 현재의 ANA에는 없는 것으로 보입니다.
