「상담 가능한 담당자에게 연결될 때까지 상대가 AI라고는 생각하지 못했다」는 경험담을 미국 레스토랑 예약에서 느낀 Genesys (제네시스) 일본법인의 이토 폴 리치 사장은 밝혔다. 세계 100개국 이상에서 도입된 클라우드 기반 컨택트 센터 서비스 "Genesys Cloud CX"를 운영하는 이 회사는, AI가 자율적으로 대응을 완결하는 "레벨 4"의 고객 경험이 일상이 되어가고 있다고 설명했다.
반면, 많은 일본 기업들은 여전히 설정된 규칙 범위 내에서 응답하는 "레벨 3"에 머물러 있다. 자동 응답 시스템(IVR)의 긴 대기 시간이 고객을 짜증나게 하고, 현장의 오퍼레이터는 과중한 노동 환경과 고객 괴롭힘으로 인해 지쳐 있는 상황이다. 기업들은 직원의 이직을 막기 위해 부담을 줄이려 애쓰고 있다.
이러한 상황을 타개할 진화된 AI로 주목받고 있는 것이 "에이전틱 AI"이다. 스스로 도구를 활용해 작업을 완수하는 "자율적인 행동력"을 가진 에이전틱 AI는 고객의 스트레스와 직원의 부담을 해소하며, 쌍방이 편안한 "인간다운 경험"(HX)을 만들어 나갈 수 있는 방법을 모색하고 있다.
이토 사장은 인력 부족과 고객 괴롭힘 등 과제를 해결하고, 일본 기업이 세계 표준에 도달하기 위한 시나리오에 대해 설명했다. 일본 기업이 직면한 컨택트 센터 업무의 문제점은 무엇일까?
