SG홀딩스(HD)에서 IT(정보 기술) 총괄 사업을 담당하는 SG시스템은 생성 AI(인공지능)를 활용한 독자 개발 "AI 음성 인식·요약 툴"을 도입했다고 발표했다. 11월에는 동사의 도쿄 시나가와에 위치한 간토 지점 콜센터에서 본격적으로 운영을 시작했다. 이 회사는 사가와 큐빈의 출하 및 시스템 관련 콜센터 업무를 맡고 있으며, 간토 지점과 오키나와 컨택트 센터(기노완시)에 전용 콜센터를 상시 운영하고 있다.
새로운 툴은 통화 내용을 텍스트화하고 요약을 자동화하여 오퍼레이터의 부담을 줄이고 업무 품질을 표준화한다. 개발 과정에서, AI 엔지니어가 생성 AI의 프롬프트 엔지니어링을 실시해 요약문의 품질을 향상시켰다.
3~4월에 실시한 실증 실험에서는 보험회사와 복합기 제조사의 콜센터 업무에서 월 약 180시간의 절감 효과를 확인했다. 실운영 시작 후에는 오퍼레이터의 작업 시간을 약 30% 절감할 것으로 예상된다. 앞으로는 현장의 목소리를 반영하여 툴의 기능 강화와 적용 범위 확대를 추진할 예정이다. 오키나와 컨택트 센터와 그룹 회사의 콜센터 업무로의 확장 외에도 외부 기업에의 제공도 고려 중이다.
