[도널드 노먼 할부지의 UX 특강 中 2편.]
"때론 정성적으로 접근할 때 좋은 서비스로 평가 되기도 한다는 것을"
이번 챕터에서는 경험, 서비스 디자인을 은행, 호텔, 레스토랑의 예를 들면서 고객과 직원(서비스)의 상관관계에 대해서 어떻게 접근해야 하는지에 대한 것을 청사진의 예시를 들어 우리가 서비스를 만들어 감에 있어 고객이 느끼는 감정을 분석하고 그점을 해결하는 방식에 대해 이야기를 하습니다.
그런데 말입니다? 여기서 우리 할부지가 일침을 날리셨는데요.
그것은 바로
"서비스의 성공요인은 바로 직원의 대우와 직원 훈련이다." 라고 하셨어요. 여러분,, 맞지않습니까?...
저는 생각했습니다, 올커니! 맞습니다 바로 이것이에요, 할부지!!
요즘에 일은 개(?)같이 시키면서 월급은 정승같이 주는 요즘인데^^, 서비스의 질을 높이는 것은 서비스를 만들어가는 구성원에게 서비스에 대한 자부심을 주는 복지(연봉+복지+등등^^)가 있어야 고객을 진심을 대하는 일원이 된다는 점인 것이지요.
그리고 또 기업이 잘못 바라보고 있는 점이라면 서비스를 정량적 수치로만 바라보고 있다는 것이었는데요.
저도 공감합니다.(시니비... 네가 뭘 알아...)
뭔가 의미있는 성과가 수치화 되지 않으면, 그 사람은 정말 성과가 없는 것 일까요?.. 서비스에서 고객이 말하는 문제점을 간과한 체, 서비스의 이익을 위해 대대적으로 바꾼다면 그 서비스는 정녕 좋은 서비스라고 할 수 있을까요?
이부분을 넷플릭스의 한 일화를 빗대어 얘기를 해주셨는데요.
서비스를 많은 사람이 이용해주는 것은 물론 기업에게 좋겠지만, 변화없이 이익만 좇는 서비스가 된다면, 결국 서비스를 사랑하는 사람이 없는 그저그런 서비스가 될 수 밖에 없다고 생각하게 됐답니다.
이번 챕터를 읽고 느낀점은
나도 취업해서.. 서비스에서 고객이 느끼는 문제점을 근본적인 문제를 해결하는 디자이너가 되고싶다는 생각과 함께, 서비스의 결과가 수치화 되지 않을 만큼 미묘한 작은 변화일 지라도 우리 서비스의 팬을 늘리는 서비스가 되도록 공감하는 디자이너가 되도록 나의 감수성을 높여야겠다가 되겠읍니다.^^
👁️👃🏻👁️ 알잘딱깔센 디자이너 되기!.
👅
