[반응이 유도되지 않는 것은 리액션 때문이다.] 모교에서 오프라인 강의를 한 적이 있습니다. 학생들을 마주하고 제 이야기를 한다는 것이 긴장감과 흥미를 가져다주었습니다. 재학생들과 취업을 한 선배의 만남은 욕망, 니즈에 부합했습니다. 취업 컨설팅을 진행할 때, 온라인으로 강의를 한 적이 있습니다. ZOOM 에는 오로지, 제가 만든 교안만 떠 있었습니다. 취업을 갈망하여 큰 돈을 들인 학생의 욕망에 부합하는 교안이었습니다. 그런데, 모교 강의 이후에는 큰 힘을 얻은 반면, 취업 컨설팅에서는 그렇지 않은 경험을 했습니다. 둘 모두 학생들의 욕망에 부합하는 내용을 다뤘기에 많은 질문이 나왔습니다. 그만큼 좋은 피드백도 받았고, 학생의 설문에서도 좋은 답변을 받았습니다. 그럼에도, 둘에서는 이러한 차이가 발생했습니다. 그 이유는 바로 액션에 따른 리액션의 부재입니다. 오프라인 강의에서는 서로의 비언어적 의사소통을 경험할 수 있습니다. 저 역시 행동을 통해, 표정과 어조를 통해 이를 강조할 수 있고, 학생들의 경우도 제 강의가 어떠한지 바로바로 피드백을 줄 수 있습니다. 그러나, 온라인 강의에서는 그것이 어렵습니다. 캠을 켠 것이 아니기에 비언어적 의사소통을 확인할 수 없으며, 다수의 참여자기에 음성 참여는 부탁할 수도 없었으며, 채팅을 통한 참여마저 제대로 이뤄지지 않았습니다. 그들이 어떻게 느끼는지, 무엇을 생각하는지 알 수 있는 방법이 전혀 없었습니다. 오프라인 강의에서는 내가 발산하는 에너지만큼, 상대로부터 돌아오는 에너지가 명확했다면, 온라인 강의에서는 내가 발산하는 에너지와 무관하게 돌아오는 에너지가 전무했습니다. 거기서 같은 시간을 해도 피로도가 전혀 달랐습니다. 마치 벽에 대고 이야기하는 것과 같던 온라인 강의는 그 이후에 진행할 때마다 텐션도 낮아지고 부담도 커지기 시작했습니다. 자연스레 그 뒤에 이어지는 강의에서도 그것을 유지하기 어려워서 억지로 에너지를 더 끌어와야 했습니다. 그런데, 이것은 강의에만 적용되지 않습니다. 일상에도 많이 적용됩니다. 대화하는 상대가 반응이 없을 때, 내가 무언갈 먹었는데, 맛이나 향이 느껴지지 않을 때, 우리는 흥미를 잃고 그 행동을 멈추게 됩니다. 우리가 만드는 서비스 또한 마찬가지입니다. 내가 원하는 기대 값이 있고, 그것을 위해 행동을 취하는데, 그 결과가 나오지 않는다면? 반응이 제 때 오지 않거나, 이뤄지지 않는다면? 이는 결함으로 느껴지고, 불편함으로 느껴집니다. 자연스레 그 다음 행동을 멈추게 만드는 것입니다. 내가 취한 행동, 액션에 대한 반응. 리액션이 없다면, 후속 행동은 기대할 수 없습니다. 그래서, 우리가 만드는 서비스-게임에서는 언제나 즉각적인 대응이 이뤄질 수 있어야 하며, 유저가 어떤 결과를 기대할 수 있는지 유도해야 합니다. 그리고 자신이 기대하는 것들이 바로 대응되며, 유저에게 꾸준한 만족감을 줄 수 있는 리액션으로 다가가야 합니다. 그랬을 때, 사용자들은 우리 제품을 하루라도 더 쓰고 한번이라도 더 쓰면서 점점 코어 유저로 다가오기 시작할 것입니다. #기획 #서비스기획 #게임기획 #PM #제품기획 #프로덕트 #반응 #리액션 #리텐션

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