비즈니스의 꽃은 영업이라고 한다. 영업만큼 많은 것을 살펴야하는 분야도 드물다.
사람을 살핀다. 이 사람이 어떤 사람인지, 어떤 복장인지. 신발에 무엇이 묻진 않았는지, 표정은 어떤 표정인지.
경제력과 호감도, 그 이외에 정보들까지 수집하여 이 사람에게 필요한 것이 무엇인지 생각해야 한다.
제품을 살핀다. 이 제품이 무엇인지, 어떤 제원과 특징을 가지고 있는지, 가격은 무엇이고 관련 구매 혜택들은 무엇이 있는지 정확히 이해해야 한다.
그리고 이 둘의 연결고리를 만들어야 한다. 단순한 연결이 아니라, 차근차근 그 사람의 마음이 딸려나오게 만들어야 한다. 자신이 캐치한 것에서 상대방이 모르는 그 안에 욕망과 의도를 자극해야 한다.
무엇이 필요한지 모르고 온 사람에 눈높이에 맞춰 설명하며 그것이 진짜 내 필요에 부합한다 느끼게 해주어야 한다.
그래서 영업은 힘들고 어려운 일이지만, 영업을 잘하는 사람은 무엇이든 잘할 수 있다.
사업의 영역에서도 성과를 낼 수 있다.
IT 영역에서, 서비스, 게임을 기획하는 사람들은 어떨까?
이들에게 있어 꽃은 무엇일까?
신규 프로젝트의 기획과 런칭은 아마 모든 사람의 꿈일 것이다. 내가 원하는 것을 만들 수 있기 때문이다.
그런데, 정작 그것을 만들 때 부족한 면들이 있다. 위의 영업 사례와 비교해볼 때 우리가 노릴 수 있는 포인트는 현저히 적어진다.
그렇기에 이들에게 필요한 것은 바로 운영 기획이다.
운영 기획의 핵심적인 요소들을 스스로 배우고 가져왔을 때 비로소 신규 프로젝트에서도 성과로 이어지는 것이다.
그러면, 운영 기획을 한다고 모두 알 수 있을까? 이것이 진정한 꽃일까?
운영 기획을 알기 전에 우리는 먼저 알아야할 것이 있다.
이 서비스는 출시된 이래, 어느 국면에 와 있는지 말이다.
이럴 때 산업 수명 주기 모형을 참고하면 좋다.
제품 역시 이와 비슷하게 태동, 성장, 성숙, 쇠퇴로 이어지기 때문이다.
태동기 자체는 사실 제품이 이제 막 출시하는 시점. 그 전후 단계에 가깝다.
아직 우리가 세운 가설과 우리 제품의 기획 의도가 사용자에게 전달되지 않았거나, 결과로 다가오지 않는 시기다.
이 시기에는 아직 정답이 없다. 무엇이 길인지 모른 채 헤매기 쉽다.
그러나, 그만큼 많은 실험과 시도를 통해 점프업할 성장 포인트를 찾을 수 있다.
성장기는 제품이 크게 성장하며 사용자의 반응을 직접적으로 확인할 수 있는 시기다.
이 시기부터 점점 경쟁이 심해지고, 더 많은 고객 유치나 고객 유지를 위해 노력하게 된다.
그리고 이 때, 가장 드라마틱한 경험들을 많이 할 수 있다.
사람에 대한 본질적인 이해도 이 때 이뤄지며, 제품이나 산업에 대한 이해도 이 때 이뤄지기 시작한다.
한 발을 잘못 디뎠을 때, 후발주자, 패스트팔로워에게 우리의 파이를 내주기도 한다.
반대로 한 발을 잘 디디면, 오히려 선두주자를 크게 쫓아갈 수 있는 성과로 돌아온다.
그렇기에, 이 시기에 사람을 많이 뽑고 다방면의 인재를 채용하려 움직인다.
성숙기에 들어선다면 어떠할까?
이제 더 이상의 추격경쟁은 사라진다. 큰 파이를 점유한 채로 불어난 덩치를 유지하며 야금야금 싸워나가기 시작한다.
이 때 부터는, 기술, 기능, 개발의 새로운 도입은 점차 사라진다.
기존 유저의 상태를 안정적으로 유지해야하기 때문이다.
특히, 잘못된 업데이트로 실수라도 한다면 애써 키운 파이를 경쟁 기업에 내주게 되는데 성장기 때와 달리 이를 돌려받기 굉장히 어려운 시기가 된다.
그래서 주료 지표를 살피고, 그 안에서 문제점을 살핀다.
가설을 세우고 새로운 기능을 만들어 소규모 그룹 테스트나 AB테스트를 진행한다.
그리고 그 결과가 좋다면, 정상적으로 전체 서비스에 적용해나가며 사용자들을 만족시켜 나가야 한다.
이 시기가 되면, 조금씩 힘이 빠지기 시작한다.
새로운 시도와 연구는 매번 반복되지만, 그것이 실제 적용되는 사례는 드물기 때문이다.
마지막으로 쇠퇴기에 다다른다면 어떨까?
손익분기를 넘길 수 있다면, 이 유저를 다른 서비스로 넘길 수 있다면 유지시킨다.
그렇기 때문에 최소한의 인력만 남고 말 그대로 유지보수만 한다.
업데이트라고는 이벤트, 프로모션 정도.
실질적인 무언가를 하기 어렵다.
후속 사업이, 제품이 쇠퇴기에 이른 제품과 맥락을 같이한다면, 후속 사업에 적용하기 전단계의 테스트를 진행하는 곳이 되기도 한다.
성숙기부터 쇠퇴기에 거쳐들 때, 핵심 인력을 대부분 신사업으로 이관시키고 뽑은 신입이 이곳에 주로 배치된다.
따라서, 같은 운영 기획을 한다고 해도 그 시점에 따라 전혀 다른 일들을 경험하게 되는 것이다.
그렇기에, 우리가 원하는 신규 기획, 자신이 바라는 것들을 만들고자 한다면 이 운영의 시기를 거쳐가며 사용자를 이해해야 한다.
제일 좋은건 태동기와 성장기를 경험하는 것이겠으나 그것이 어렵다면 성숙한 기업의 운영 사례를 토대로 이전의 히스토리를 파악하는 것 또한 중요한 배움이 될 것이다.
그렇지 않다면, 내가 잘 이해하고 내가 잘 아는 영역에서 시작해야 한다.
내가 그 당사자고 내가 느끼는 고민일 때 우리는 사용자를 오롯이 이해할 수 있기 때문이다.
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