'서비스 운영' 혹은 CX 직무로 지원을 할 때가 있다.
CS 업무가 곁들여진.
그럼 종종 대표나 경영진들은 나의 경력이나 내가 해 왔던 일들을 기반으로 '더 중요한 일 혹은 직무'를 해야 하지 않냐는 말을 할 때가 있다. 그들이 말하는 '더 중요한 일'은 아마도 전략이나 기획쪽 업무를 뜻하는 경우가 많았다. 나의 경험 상.
내가 하겠다는데 왜 못하게 하는지도 잘 이해는 가지 않지만 서비스운영이나 CX 업무가 그들 기준으로 '덜' 중요하다고 생각하는 건 더 이해가 안간다.
b2c는 말할것도 없고 b2b역시 사용자들의 서비스 혹은 제품을 통해 얻는 경험은 대단히 중요하다. 특히, 초기 스타트업 일수록. 그리고 사용자들이 가장 원하는 것은 본인이 원하는 답을 최대한 빠르게 얻는 것이다. 난 어느 조직에 있던 그것을 가장 잘 해 줄수 있는 사람이었다. 서비스를 둘러싼 당사자들이 현재 어떤 상황인지를 비교적 정확하게 파악을 하고 있었기에 되는 것과 그렇지 않은 것을 빠르게 판단 할 수 있었다. 그런 덕분에 내가 직접 cs 를 했을 경우 사용자 만족도는 대단히 높았었다.
그렇게 만족을 느낀 사용자는 계속 서비스를 사용할 가능성이 높다. 그리고 필요한 누군가에게 추천해 줄 가능성도 높다. 이걸 어떻게 '덜' 중요하게 생각하는지. 아무리 잘 만들어진 전략과 기획도 사용자가 없으면 그냥 헛소리에 불과하다.
근데 실상은 대부분 서비스 운영 업무나 CS업무는 주니어들이 하는 경우가 많다. 그들을 욕받이로 세워놓고 정작 욕을 먹어야 할 그 기능 혹은 서비스를 기획한 인간들은 뒤에서 앉아서 명확한 가이드라인도 제시하지 않은 체 닥달만 할 뿐이다.
비겁하기 그지 없고 멍청하기 이를 데 없는 행동이 아닐 수 없다.
