"나의 스타트업 바이블: 힌지(Hinge) 컬처덱"
[힌지(Hinge)와 조직문화]
현재 데이팅 산업이 쇠퇴하고 있는 반면, 힌지는 꾸준히 성장하며 최고 매출을 기록 중입니다. 이러한 성장세에는 다양한 요인이 있겠지만, 저는 힌지의 조직문화가 결정적인 역할을 했다고 자부합니다. 힌지의 컬처덱에는 수많은 유명 실리콘 밸리 도서들의 본질을 모두 담겨있을 정도로, 스타트업 정신과 고객 중심 사고를 실용적으로 풀어내고 있습니다.
힌지는 한국에서 서비스하고 있지 않아 생소한 분들이 계실 겁니다. “삭제하기 위해 만들어진 앱”이라는 파격적인 슬로건 아래, 진심으로 사람들의 관계를 위해 만들어진 앱입니다. 어떻게 보면 사회적 기업처럼 보일 수 있는 데이팅 앱이, 다른 앱들은 쇠퇴하고 있는 환경에서 실제로 성과를 만들어내며 성장을 이룩해내고 있는지 공유드리고 싶었습니다. 최근에 국내 기업이 힌지를 레퍼런스 삼기 시작한 것을 발견하기도 했고, 제 신념을 다시 상기시키기 위해 컬처덱을 번역했습니다.
[지금까지의 여정 How We Got Here]
2015년 추수감사절 직전, 당시 힌지의 브랜드 담당 임원이었던 케이티와 점심을 먹으려던 때였습니다.
그 때 저는… 이게 적절한 표현인지는 모르겠으나, 정신이 완전히 나가있었던 상태였었죠. 힌지를 창업한지 5년이 지난 상태였고, 회사는 어려움에 처한 상황이었습니다. ‘데이팅 산업의 종말’이라는 기사가 배니티 페어에 실렸었죠. 제목에서 알 수 듯이, 희망적인 내용은 아니었습니다.
그 기사에서는 힌지를 포함한 데이팅 앱의 사용자들이 자신이 얼마나 많은 사람들과 잤는지 자랑하는 내용을 다뤘습니다. 그 기사의 저자에 따르면, 힌지 같은 회사들 때문에 진지한 만남과 로맨스가 피상적인 만남으로 사라져 가고 있었습니다.
이 기사는 저에게 큰 충격을 줬습니다. 그리고 인정할 수밖에 없었죠. 정말로 사람들이 피상적인 관계만을 갖기 시작했다는걸요. 그 점심시간 이후, 저는 완전히 길을 잃은 느낌이었습니다. 문득 지금의 힌지는 제가 만들고자 했던 회사가 아니었음이 명확해졌습니다. 케이티와 마주 앉아, 저는 소리내어 물었습니다.
“정말로 ‘데이팅의 종말’이 일어나고 있는 걸까요?’
“우리 앱이 좋은 일을 하고 있는 게 맞을까요?”
“우리가 데이팅 사업을 하려던 이유가 뭐였을까요?”
저는 케이티에게 모든 것을 허물고 처음부터 다시 시작하고 싶다고 말했습니다. 그리고 그녀는 간단하게 답했죠.
"그럼 지금부터라도 하면 되지 않겠어요?"
오늘날 우리가 알고있는 힌지는 그 질문에 대한 직접적인 대답으로써 2년간 만들어졌습니다. 굉장히 힘든 시기기도 했지만,변혁적인 시기기도 했습니다. 어찌됐든, 풀어야 할 문제와 숙제들이 너무나도 많았습니다.
겉으로 보기에 과거의 힌지는 성공적이었습니다. 우리는 투자자들로부터 수백만 달러를 모았고, 내로라 하는 언론들의 보도를 받았습니다. 앱은 수천 명의 삶을 변화시키고 있었습니다. (적어도 그 정도의 소수의 사람들은 말이죠.)
하지만 회사 내부를 자세히 들여다보면, 경고 신호들이 있었습니다. 성장은 둔화되었고, 사기는 떨어지고 있었습니다. 우리는 다른 데이팅 앱들과 경쟁하는 데 집착하게 되었고, 그 과정에서 우리가 원래 해결하고자 했던 문제를 소홀히 했습니다.
[사업 초기에는 In the very beginning]
힌지는 상심에서 태어났습니다. 대학 초기에, 저는 제 인생의 사랑을 만났습니다. 몇 년 동안 불규칙적으로 데이트 하며 만났긴 했지만, 제 서투른 행동으로 관계를 지속하지 못 했습니다.저는 약물과 알코올에 중독되어 있었습니다. 제 정체성은 "쿨해 보이는" 사람이 되는 것에 얽매여 있었고, 보통 쿨해 보이려고 노력하는 애들은 약에 취해 있었죠.
대학을 졸업한 후, 저는 마침내 정신을 차리기 시작했습니다. 술을 끊고, 경력을 쌓았으며, 유명 경영 대학원에 입학했습니다. 모든 것이 변했기에 저는 "그 사람"을 되찾을 마지막 기회가 있을 거라고 확신했습니다. 하지만 제가 연락했을 때, 그녀는 이미 새 삶을 시작했다고 알려주었습니다. 저는 절망에 빠져버렸죠.
그렇게 대학원의 마지막 해에 진행한 프로젝트가 바로 힌지였습니다. 새로운 사람을 만나기 시작해야 한다는 걸 알았지만, 여전히 서툴렀던 저는 술이나 약물 없이 사람을 만나기가 어려웠습니다. 그래서 기술의 도움을 받기로 했습니다.
2011년 당시에는 데이팅 웹사이트에서 낯선 사람들을 만나는 게 그리 쿨한 일이 아니었습니다. 하지만 페이스북은 달랐죠. 저는 페이스북의 소셜 그래프를 이용해 친구의 친구들과 매칭시켜주는 아이디어를 떠올렸습니다. 그때는 사람들이 저녁 식사 자리나 파티, 결혼식에서 서로를 만나는 시기였죠. 저는 부자가 되거나 세상을 바꾸기 위해 힌지를 만든 것도 아니었습니다. 그리고 지금 후회하는 과거 중 하나지만, 원래 이름은 ‘비밀 요원 큐피드’였구요. 전 그저 여자친구를 찾고 싶었을 뿐이었어요.
그렇게 시작된 작은 아이디어가 점차 강한 집착으로 변해갔습니다. 로맨틱한 관계만큼 우리 삶에서 행복과 건강, 웰빙에 가장 큰 영향을 미치는 것을 찾기 힘듭니다. 기술은 우리 삶의 많은 부분을 변화시켰음에도 불구하고, "우리는 누구와 인생을 함께할 것인가?"에 대한 질문에는 해답을 내지 못한 것처럼 보였습니다. 저는 기술과 디자인을 통해 사람들이 더 나은 중요한 관계들을 찾고, 더 현명한 관계 결정을 하길 바랐습니다.
만약 힌지가 어떤 문제를 해결하기 위해 만들어진 것이라면, 그것을 "사랑의 문제"라고 부를 수 있겠죠.
[새로운 시작 The reboot]
케이티와의 점심 식사는 힌지가 얼마나 잘못된 길로 가고 있었는지를 깨닫게 해주었습니다. 사랑이라는 문제는 굉장히 거대하고 흥미로운 주제였지만, 힌지는 일회성 잠자리만 갖는 원나잇 앱이 돼버렸죠. 심지어는, 저도 힌지로 새로운 여자친구를 찾지 못했습니다. (사실, 완전히 도움이 안 된 것은 아니었습니다. 힌지 덕분에 대학생 때 여자친구를 다시 만나 결혼하여 가정을 꾸리고 있습니다. 자세한 이야기는 다음에 알려드리죠. )
2015년 말, 그래서 우리는 기존의 힌지 앱을 "잠시 멈추고" Hinge가 어떤 모습이 되었는지, 그리고 우리가 어디로 향하고 있는지를 깊이 살펴보기로 했습니다. 몇 차례의 현장 미팅과 워크숍을 통해, 우리의 제품이 우리 문화의 자연스러운 연장선이었음을 깨닫게 되었습니다.
이전의 힌지는 "명령과 통제"에 의해 운영되는 수직적인 스타트업이었죠. 의사결정은 일관성 없이 성급하게 이루어졌고, 논쟁은 종종 가장 목소리가 크거나 고위직의 사람이 이겼습니다. 사람들은 너무 빨리 채용되고 해고되었습니다.
이 모든 것은 제대로 작동하지 않았습니다.
진정한 변화를 이루기 위해서는 단순히 앱을 다시 디자인하는 것만으로는 부족했습니다. 우리는 새로운 방식으로 일을 해야 했습니다. 무엇이 잘못되었는지 분석하며, 우리가 어떤 회사가 되고 싶은지를 구체화하기 시작했습니다. 앱을 다시 만드는 것은 조직을 다시 세우는 것을 의미했어요. 채용 방식, 협업 방식, 의사결정 방식 등 모든 것을 바꾸어야 했습니다. 그 초기 작업이 시간이 지나 지금 당신이 읽고 있는 이 책으로 발전하게 되었습니다.
새롭게 개편된 힌지도 이러한 노력의 연장선에 있었습니다. 우리는 새로운 북극성 지표를 설정했어요. 바로, 사람들에게 의미 있는 관계를 찾도록 돕는 것이었습니다. 대부분의 데이팅 앱 사용자들이 빠른 속도에 지쳐 있다는 것을 알고 있었습니다. 앱에 수많은 시간을 쏟아 붓지만, 얻는 것은 없었습니다.
그래서 새롭게 개편된 힌지는 "삭제하기 위해 만들어진 앱"이 되었습니다. 즉, 사람들을 핸드폰에서 벗어나 실제 데이트를 하도록 만드는 목적을 가지게 됐습니다. 우리는 더 나은 만남을 만들고, 더 심도 있는 대화를 시작할 수 있는 방법을 찾았습니다. 그리고 새로운 기능을 추가할 때 마다 질문을 던졌죠.
“이 기능이 멋진 데이트로 이어지는 데에 도움이 될까?”
간단히 말하자면, 이 계획은 성공적이었습니다. 2021년 기준으로, 힌지는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 데이팅 앱이 되었습니다. 하지만 이것이 단기간에 이루어진 것은 아니며, 성장통 없이 이루어진 것도 아닙니다.
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