[오퍼레이터의 글쓰기챌린지] #5. 커뮤니케이션
운영 업무를 하면서 정말 많이 시간을 할애하는 부분은
바로 커뮤니케이션이다.
속해 있는 산업이나 조직 내부 구조에 따라서
조금씩 빈도나 강도가 다르긴하지만
운영 업무에서 절대 빼놓을 수 없는 부분이다.
운영조직은 보통 타 팀과 협업하는 일이 많기 때문이다.
그렇다면 업무상 커뮤니케이션은 무엇일까?
커뮤니케이션의 가장 기본적인 목적은 정보 공유이다.
업무상 필요한 정보 공유는 업무를 제대로 이해하기 위해 필요한 것들이다.
예를 들면, 업무의 목적, 목표, 기간, 예산, 담당자 등이 주요 정보가 될 수 있다.
위 정보들은 생각보다 당연하게 공유되지 않는다.
사람마다 조직마다 스타일이 다르기 때문에 업무상 필요한 정보가 있다면
최대한 확보할 수 있도록 커뮤니케이션을 시도해야 한다.
그리고 커뮤니케이션의 또 다른 목적은 문제 해결이다.
업무상 어떤 이슈가 발생했을 때
해당 문제를 해결하기 위해서는 꼭 커뮤니케이션이 필요하다.
이슈 발생시 커뮤니케이션은 보통 다음과 같은 순서로 진행된다.
이슈 공유 > 원인 파악 > 해결책 논의 > 해결책 실행 > 결과 공유
그런데 이 과정에서 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않는다면
당연히 이슈 파악이 늦어지고,
제대로 된 원인을 파악하기 힘들며,
엉뚱한 해결책이 도출되어 제대로 문제를 해결하기 어려울 수 있다.
그래서 가장 중요한 것은 바로 이슈 공유인 것 같다.
이슈 공유가 늦어지면 전체적인 대응이 늦어지기 때문에
최악의 경우는 고객으로부터 컴플레인이 발생하거나 이탈하는 경우가 생길 수 있다.
이렇게 커뮤니케이션이 중요하다는 것은 몇 번을 강조해도 부족하며
모두가 잘하고 싶어하는 부분이지만 정말 어렵다.
그럼에도 커뮤니케이션의 가장 기본적인 부분만 잘 지키면 좀 더 수월해지지 않을까?
개인적으로는 커뮤니케이션을 잘하기 위해 꼭 챙겨야 하는 부분은 정보의 투명성, 속도, 상호 존중 그리고 잦은 질문이라고 생각한다.
