[일 하는 이야기] 브랜드와 신뢰에 대한 고찰
우리는 살아가면서 서로 신뢰하지 않으면 살아갈 수 없습니다.
배달 음식 하나 시킬 때도 신뢰의 문제인데요. 사실 특별한 것이 없어 보이지만 그 안에 요리가 되고 배달 되는 모든 과정에서 각자 맡은바 신뢰를 지켰다고 생각해야 하지만 서비스를 이용할 수 있습니다.
브랜드를 다루는 직업에 종사 하면서 생각했던 것은 브랜드는 고객이 기대하고 있는 가치를 제공할 수 있다는 신뢰를 쌓는 것이 정말 중요하다고 생각했어요.
기본적으로는 이 제품을 사면 제대로 작동하고 안전하다는 믿음으로 제품을 소비하죠. 또는 가치 소비를 생각하면 그 제품을 통해 나를 가치관을 표현할 수 있다는 믿음을 가지고 소비합니다.
기대하는 가치를 언제나 제공했을 때 브랜드를 신뢰할 수 있겠죠.
하지만 신뢰 늘 무너지기 쉽습니다. 상황이 여의찮아서, 뜬소문이나 억울한 오해로 신뢰는 쉽게 깨질 수 있지요. 신뢰를 반하게 되는 행위의 상황은 언제든 올 수 있기에 브랜드는 그에 대한 대처 방안을 새기고 살아야 합니다. 말뿐인 사과는 고객들에게 쉽게 들키기 마련이죠. 핵심 우려를 해소하려는 행동이 말보다 크게 작용할 것입니다.
그리고 신뢰 회복을 위해서는 소비자도 진실을 파악하려는 노력이 동반되어야 합니다. 성숙한 소비자가 되기 위해 노력해야 하는 것이죠. 특히 자극적인 제목에 진실은 상관없이 온라인 마녀사냥하는 경우가 많이 있습니다. 그리고 그 후 진실에는 관심이 없는 경우가 다반사입니다... 신뢰 회복에는 성숙한 소비자들도 필요하다고 생각합니다.
브랜드도 소비자의 신뢰를 얻기 위해 노력하고 소비자도 신뢰하며 공존할 수 있는 시장이 되길 바랍니다.
- 롱블랙 How Trust Works: 삶은 신뢰를 얻기 위한 도전이다를 읽고 나서
