"고객은 이탈하는 진짜 이유를 나에게 말하지 않는다" 이건 꽤나 이전부터 생각해왔던 주제이다. CSM으로 가장 중요한 것이 고객의 Retention인데, 이탈을 하는 고객이 발생하면 왜 이탈하는지를 조사하게 된다. 조사하는 목적은 어떻게 하면 이탈을 막을 수 있는지, 만약 막지 못한다고 하더라도 다른 케이스에도 적용하고 미리 대응을 할 수 있을지를 알기 위해서이다. 다만, 문제는 사람과 사람의 관계이다 보니 (그리고 CSM은 해당 회사의 챔피언과 개인적으로도 친밀한 경우가 많다), 고객사에서 CSM의 면전에 대고 솔직한 이야기는 하지 않는다는 것이다. 자신과 개인적인 유대를 쌓은 CSM이 상처를 받거나 자신의 이탈 때문에 회사에서 불이익을 받지 않길 바리기 때문이다. 그럴 때 고객사에서 자주 드는 핑계는 다음과 같은 것들이 있다: -저희가 예산이 줄어서요 -새로 부장님이 오시면서 툴을 바꾸라고 하셔서요 -저희가 인력이 줄면서 해당 툴을 사용할 사람이 없어져서요 -회사가 어려워져서 긴축 재정을 해야 해서요 이와 관련해서 최근에 스터디를 위해 읽고 있는 책 "The Seven Pillars of Customer Success"에서 흥미로운 방법을 소개했다. [직접 조사하지 말고 제3의 기관 (다른 업체)를 사용해서 조사하라는 것이다.] 물론 그래도 솔직하게 답하지 않을 경우가 많을 수 있다. 하지만 그래도 고객사 입장에서 조금 더 솔직하게 말할 수 있지 않을까 싶다.

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