[다크패턴]
최근 공정거래위원회는 쿠팡의 멤버십 가입 해지 안내가 제대로 이루어지지 않다는 점에 대해 조사를 착수했다. 그래서 이에 대해 잠깐 생각해 보는 시간을 가졌다.
쿠팡에서는 다크패턴을 자주 사용하는 데 가장 대표적인 것이 '와우 멤버십 해지'이다.
고객은 여러 페이지를 걸쳐 해지를 진행해야 하는데, 해지 버튼을 눌러도 바로 해지가 되는 것은 아니다. 해지 사유와 혜택 포기 버튼을 누른 뒤에야 비로소 멤버십 해지가 된다. 또한, 버튼의 색을 바꾸거나 문구를 주기적으로 변경하여 고객에게 혼동을 주기도 한다.
그리고 멤버십이 인상됨에 따라 고객이 연장을 유지하도록 하기 위해 '편취형 다크패턴'으로 고객의 심리적 빈틈을 노렸다.
참 복잡하고 불편하다.
쿠팡 관계자들은 나보다 더 실력 있고, 뛰어난 분들이 모여 기획 및 디자인을 할 텐데 이렇게 할 수밖에 없는 이유가 분명히 있을 것이다. 그리고 이전에도 고객들의 원성을 여러 차례 들었을 것이다.
기획자를 준비하는 입장에서 보면 멤버십 해지를 어렵게 설정하여 고객이 혜택을 계속 이용하게 하고, 해지를 포기하도록 하는 건 비즈니스 측면에서 어쩔 수 없는 선택일 것이다.
면접을 준비할 때도, 포트폴리오를 준비할 때도 조언을 해주는 현직자 모두 비즈니스 측면에서 생각하라는 말을 할 정도로 비즈니스 성과는 무시할 수 없다.
고객 입장과 비즈니스 성과 둘 다 만족하기는 정말 어려운 숙제인 것 같다. 아마 지금 쿠팡 관계자들도 골머리를 앓고 있겠지...
다크패턴에 대해 전문가들은 이렇게 말했다.
'닐슨 노먼 그룹'은 다크패턴을 사기성 패턴이라고 명칭하고 "기업과 사용자가 목표를 달성할 수 있도록 보다 공정하고 윤리적인 방법을 찾아야 한다"고 말했다. 경험 기획자 에딧쓴 또한 다크패턴에 대해 “일종의 약물 도핑이라 생각한다. 다크패턴의 약발이 끝나면 후유증이 남을지도 모른다”고 말했다.
당장의 눈앞에 있는 이익을 위해 고객을 잃을 것인지, 조금의 이익을 포기하고 서비스를 사용하는 고객의 마음을 사로잡을 것인지... 서비스를 제공하는 사람도, 사용하는 사람도 불편하고 불만족스러운 다크패턴.
앞으로 다크패턴 대신 이렇게 해야해!라고 딱 집어 말하기 어려운 상황이라 이렇게 글을 맺는 게 참 찝찝하다.
그러나 정부가 개입한 만큼 업계의 다크패턴 사용이 어떻게 변화될지 궁금하다.
