피크엔드법칙(The Peak-End Rule)과 교육담당자의 상관관계 - 원티드 미드필더 3기 오늘은 원티드에서 교육/인사담당자들에게 고민을 같이 나눠보는 시간을 가져보려 합니다. 교육결과보고에 반영되는 통계적 사실에 입각한 언어는 교육만족도라고 볼 수 있으며 교육담당자에게 피할수 없는 법칙이자 아웃풋이기도 합니다.그렇다고 교육생이 원하는 교육만 구성하기에는 어렵기 때문에 다양한 조사 방법을 통해 의견을 모으고 커리큘럼의 밸런스를 맞추기도 합니다.이러한 만족도에 교육담당자의 영향력은 얼마나 될까요? 물론 다양하게 의견을 내실거라 봅니다만 오늘은 그 가능성에 대해 설명을 드려보겠습니다. 교육만족도에 주는 영향력에 대해 하나의 법칙을 가져와서 소개해드리려고 합니다.피크엔드법칙(The Peak-End Rule)이며 심리학자 중 유일하게 노벨 경제학상을 받은 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)박사의 이론입니다. 내용을 풀이하자면 피크와 엔드의 합성어로 교육생의 과거와 지금까지의 기억 사이에서 강렬한 순간의 기억과 마지막의 기억에 따라 (교육) 전체를 평가하게 됩니다. 쉽게 풀이하자면 우리가 한번은 가고싶은 그곳? (너무나 가고 싶습니다.) 디즈니랜드를 갔다 왔다는 예시로 들어보겠습니다. 오전 9시 - 드디어 디즈니랜드에 도착하여 입구에 도착해보니 사람이 너무 많아 1시간 넘게 기다렸습니다. 꿈에 그린 공간이지만 1시간 기다림에 의해 평점은 10점 중 4점입니다. 오전 11시 - 사진으로만 봐왔던 롤러코스터를 타게 되었고 너무 신났습니다. 근처에서 사진도 찍고 행복한 시간을 보냈습니다. 평점은 10점 중 8점입니다. 오후 14시 - 점심을 먹기 위해 주변을 찾아봤으나 간단한 스낵도 1시간을 대기해야하고, 오후가 되니 사람이 더 많이 늘어났습니다. 줄을 서는건 물론이고 지나다니는 것도 힘든 정도라 평점은 10점 중 3점 입니다. 오후 18시 - 사람들이 줄어들고 드디어 기대하던 퍼레이드가 시작되었습니다. 그동안 봤던 퍼레이드 보다 웅장하고 가슴설레게 하는 구성은 최고였습니다. 평점은 10점 중 9점입니다. 우리는 이 표본데이터를 보고 고민해볼 수 있는 건 전체 만족도의 평균이 6점이 나와야 합니다.하지만 피크엔드법칙으로 인해 우리의 기억이란 생각보다 정확하지 않고 자기중심적이며 시점에 따라 다양하게 해석이 가능하기에 교육생 기억에서 변형이 됩니다. 분할된 평점이 아니라 기억속에 남은 종합적인 만족도는 8점으로 기록이 되고, 다음번에 이 기억에 대해 떠올랐을 때 8점으로 떠오르게 되는 부분입니다. 우리가 기업 내에서 진행하고 있는 교육 또한 마찬가지 입니다. 설문 구성에 따른 오차범위를 제외한다면, 다양한 커리큘럼 내에서 내부 또는 외부의 지식을 학습하는데 있어 특정 학습이 도움이 많이 되었다고 생각이 든다면 피크가 될 것이고 부정적인 경험이 남게 된다면 만족도는 오르기 어렵습니다. 담당자로서 피크를 찍는 학습을 제공해준다면 너무나 좋겠지만 그렇지 못했을 경우에 긍정적인 마무리를 하기 위한 준비가 필요하게 됩니다. 우리는 교육생 입맛에 맞는 교육만 편성하기에도, Top-Dawn방식의 의사결정으로 인한 교육 편성도 해야할 때가 많습니다. 결국엔 전문가의 의견 보다는 이슈에 따라 변동되는 모습 속에서 완성도를 높이기 위한 고민을 하게 됩니다. 이러한 혼돈의 커리큘럼 안에서 나름의 연관성과 밸런스를 맞추기 위한 고민을 하게 되는데 교육이 종료된 시점까지도 교육 설계의 방향과 내용의 이해가 되지 않는다면 좋은 결과를 얻기 어렵습니다. 인트로에 많은 내용을 담아 설명하셨거나 교장선생님의 말씀처럼 임원분의 말씀을 듣고 시작했을수도 있지만, 최소한 우리는 교육생들에게 전달하려는 의미와 방향에 대해서는 한번 더 잡아줘야 합니다. 즉, 교육이 종룔될 시점에 최소한의 마무리 멘트는 준비해 두어야 매끄럽게 안내가 가능하실 겁니다. 더 나아가 과제를 부여하거나 연계되는 무언가가 있다면 자료를 열어두고 함께 마무리를 하는 방법도 있을 겁니다. 교육의 필요성에 따라 회사의 성장 모습과 교육생의 학습성장을 연계하여 그 Gap 차이를 줄여주는 역할이 필요하며 호소력이 있다면 더 전달하기 좋습니다. 각각의 커리큘럼에 따른 만족도를 수립하기도 하지만 교육 전체의 만족도를 높이기 위해서는 서로간의 이해도를 높이는 작업은 필수적 입니다. 다만 이 때 선택하는 언어는 쉬워야하고 중립의 입장에서 이 때 만큼은 교육생의 입장에서 이야기를 해줘야 한다는 점을 기억해주시면 좋을 것 같습니다. 물론 피크지점이 있으면 좋지만 없다고 하더라도 엔드지점이 피크가 되어도 가능합니다. 밍밍한 패턴보다는 카운터 또는 크리티컬이 필요하다라고 인지해주셔도 좋습니다. 대부분의 명강사는 강의장표의 마지막에 많은 의미를 담아 강하게 전달 하거나 감정으로 호소 합니다. 교육 초반의 집중도 만큼을 끌어올리기 위한 작업이기도 합니다. 여러 이유가 있겠지만 그 중 하나 확실한 건 강렬한 긍정적인 자극을 통해 기억에 남기기 위한 부분이 높고, 중요한 포인트를 요약하여 전달하는 시간이기도 합니다. 그러한 역할의 일부를 담당자로서 행한다면 스스로의 영향력도 높아지면서 우리의 아웃풋 또한 원하는 방향으로 이끌수 있을 겁니다. 좋은 하루 되시기 바라며, 과정 기획하시고 운영하시는데 도움이 되셨으면 합니다. 감사합니다.
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