[Today I Learned]
주문 완료 후 안내받는 알림톡이 사용자에게 어떤 경험을 주는지 롯데ON 아티클을 통해 알게 되었다.
평소 주문에 대한 UX는 주문 과정에만 국한되는지 알았지만, 주문이 끝난 후에도 사용자 경험이 계속된다는 것을 깨달았다. 평소 나도 주문 완료 후 배송 상태를 시간 날 때마다 체크하는데 이 또한 사용자 경험이었던 것이다.
고객인사 부분에서 ASIS도 보는데 불편함이 없었지만 TOBE를 보는 순간 UX라이팅의 중요성을 확 체감했다. 생각해 보니 주문을 완료했음에도 처음 보는 사람 보는 듯 인사먼저 건네는 게 어색하긴 하다.
그리고 적립형태에서도 링크 제공보다는 버튼 형태로 개선했는데, 아마 처음에는 어떤 링크인지 정보를 주고 싶어서 안내글과 링크를 제시한 것으로 유추된다. 하지만 사용자는 생각보다 스트레스를 받는다는 것.
한 가지 아쉬운 점은 개선된 결과물의 내용이 생각보다 길어서 과연 고객들이 내용을 다 읽을지 의문이다. 롯데ON 담당자의 3번째 회고에서 '과다한 정보는 오히려 피로도를 높임~'이라고 했는데, [TOBE] 정보의 양은 [ASIS]보다 많다. 택배 배송 관련 VOC로 전체적인 알림톡 서비스를 개편하면서 부가적인 정보도 더 많이 추가된 듯하다. 고객들이 느낀 배송 현황의 페인포인트를 해결한 것처럼 보이나 오히려 방대한 양의 정보로 인해 스트레스를 줄 것 같다.
롯데ON을 써보지는 않아서 개선된 주문여정을 경험할 수 없지만 기회가 된다면 한번 경험해보고 싶다.
