고객에게 감동적인 경험 제공하기
차량에 문제가 생겨서 서비스 센터에 들렀는데, 한 매장에서 완전히 다른 태도의 두 직원을 경험할 수 있었어요.
처음 만난 직원은 마치 ARS처럼 정해진 대로 다른 전문샵으로 가시라고 응대하고 빨리 고객을 보내는 쪽으로 응대를 했는데요.
또 다른 직원은 오신 김에 받고 가시라며 무상 점검을 제안하고 원래 문제의 대안을 제시하고 제가 몰랐던 문제까지 알려주며 해결해주신다고 하더라고요. 고객 공간이 있으니 편하게 커피 한잔하시면서 기다리시라고 안내도 해주시고요.
두 사람의 대응을 보면서 브랜드에 대한 신뢰도가 잠깐 사이에도 180도 달라졌어요. 고객의 문제에 관심을 가지고 적극 해결해 주려고 하는 태도와 전문성을 가진 직원이 얼마나 고맙고 귀한지 새삼 느꼈어요.
