<고객이 말하는 것을 다 믿지 말라>
왜냐하면... 고객도 잘 모르니까!
CSM으로 가장 중요한 업무는 이탈 (churn) 방지이다.
하지만 해가 지고 뜨는 것처럼 이탈은 자연 현상처럼 발생한다.
그리고 그들에게 이탈 이유를 물었을 때, 별로 대단한 게 없을 수도 있다.
왜냐하면
-그들도 별 생각이 없이 이탈을 할 수 있고
-그들의 의견이 아닌 그들의 상사의 의견일 수 있고
-이유가 명확하게 있지만 (너네 솔루션 비싸고 구려!) 친하게 지냈던 담당자의 면전에 말할 정도로 무례하지 않을 수 있기
때문이다 (그 외에도 이유는 많다)
이건 세일즈도 마찬가지이다. 클로징이 되지 않은 딜에 대해 고객에게 물어보면 이런 저런 대답이 나오는 데, 그 이유가 진짜 이유가 아닌 경우가 많다.
진짜 이유는 회사에서 열심히 공부하고 연구해서 찾아야 한다. 그리고 그걸 제대로 개선하는 게 중요하다. (찾는 것도 아주 어렵지만, 개선하는 건 더 어려울 듯...)
먼저 소중한 고민을 공유해주셔서 감사합니다. 고객 이탈 방지는 확실히 어려운 문제이죠. 고객의 이탈 이유를 찾는 것도 중요하지만, 그 이유를 해결하는 것이 더 중요하다는 말씀에 저도 완전히 동감합니다. 그렇게 되기 위해서는 서비스를 이용하는 고객들의 목소리를 잘 듣고 이해하는 것이 중요하겠죠. 앞으로도 원티드 소셜에서 좋은 정보 공유 부탁드립니다!
