유저가 이탈하는 이유는 뭘까? IT업계 사람이라면, IT업계가 아니더라도 유무형의 상품을 판매하는 모두 왜 우리의 서비스와 상품을 구매하지 않는 것인가?는 마치 끝나지 않는 문제처럼 우리를 따라다닌다. 유저가 이탈하는 원인을 파악하기 위해 우리 서비스의 유저 정의가 잘 되어야 하고, 이탈하는 유저와 이탈하지 않는 유저를 비교하는 과정이 필요하다. 그런데 이때 이탈하는 유저와 이탈하지 않는 유저의 차이점만이 아니라 공통점을 찾는 것도 중요하다. 두 유저 집단의 공통 기준을 잡고 두 집단을 비교하면 더 수월하게 차이를 발견할 수 있다. 예를 들어 이탈하는 유저와 이탈하지 않는 유저로만 비교하면 비교 대상이 명확하지 않지만, 이탈하는 유저가 20대 남성이고, 이탈하지 않는 유저가 30대 남성일 경우, '남성'이라는 공통점을 찾으면 차이점인 '연령대'를 가지고 비교적 이탈 이유를 명확하게 추려 나갈 수 있다.

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