서비스가 침묵하면 안 되는 이유 예상 대기시간을 알려주는 것은 '싫은 사실'을 명시하는 것이 아니라 사용자의 인식을 관리하고 체감시간을 개선하려는 노력의 일환이다. 오히려 이유가 설명되지 않은, 불확실한 기다림이 더 길게 느껴진다. 우리가 은행에서 장시간 기다리더라도 바쁜 은행원, 북적거리는 대기 의자, 줄어드는 대기번호, 손에 들린 대기표를 보면 조금이라도 더 기다림을 납득할 수 있는 것처럼. 그러니 서비스는 침묵해서는 안 된다. 정확하게 대기 정보를 전달하고, 그럼에도 서비스를 계속 이용할 것인지 사용자가 선택하도록 도와야 한다. https://brunch.co.kr/@high-hailey/58

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