교육을 담당하다 보면, 내 노력과는 상관없이 꼭 마주해야만 하는 것들이 있다.
만족도, NPS, 그리고 그 숫자들 사이에 끼어 있는 주관식 피드백.

몇 해 전, 한창 신규입사자 연수를 담당하던 때였다.
경력입사자 연수를 마치고 유난히 낮은 평균 만족도에 개별 응답을 눌러보니,
모든 질문에 1점으로 응답한 후 “연수담당자 태도가 불편함.” 이라는 주관식 한 줄이 남겨져 있었다.

지금도 그 문장을 생각하면 나는 한 달 내내 연수가 진행되었던 인재원 숙소로 돌아가게 된다.
그 불 꺼진 숙소에 앉아 방금 떠나간 대상자들의 얼굴을 떠올리며 과정