“사람은 실제로 경험한 것을 기준으로 판단하지 않는다. 사람은 기억을 기준으로 판단한다.”

심리학자 다니엘 카너먼의 말이다.  이 한 문장이 HR 실무자인 내게 와닿은 것은, 우리가 애써 설계한 모든 조직 경험이 결국 ‘기억’이라는 렌즈를 통해 해석된다는 사실 때문이다. 

직원경험(Employee Experience, EX)에 대해 이야기할 때, 우리는 자주 제도, 복지, 물리적 환경 같은 요소들을 떠올린다. 하지만 심리학을 공부하다 보면 하나의 명확한 진실에 부딪힌다. 대부분의 경험은 perceived, 즉 개인의