[리더말씨 1] 리더, 깊은 연기로 팀을 이끌어라

최근 두 편의 흥미로운 아티클을 읽었습니다. 셰필드 대학의 피터 토터델(Peter Totterdell)교수와 맨체스터 대학의 데이비드 홀맨(David Holman)교수 공저의 'Emotion Regulation in Customer Service Role'과 예일대학교의 시갈 G. 바사드(Sigal G. Barsade)교수의 'The Ripple Effect : Emotional Contagion and its Influence on Group Behavior'입니다. 각 아티글의 내용은 리더십과의 직접적인 연관성은 다소 약하지만, 유익한 내용을 바탕으로 리더십과 연결하여 재구성해 보았습니다. 'Emotion Regulation in Customer Service Role' 내용 **감정노동(Emotion Labor)**은 리더가 구성원과의 상호작용에서 특정 감정을 표현해야 하는 과정을 의미합니다. 감정노동의 유형 (1) 깊은 연기(Deep Acting) : 리더가 자신의 감정을 진심으로 조절하여 긍정적인 감정을 구성원에게 표현하는 방식입니다. => 긍정적인 감정 표현을 유도하며, 이는 구성원과의 상호작용에서 더 진실하고 효과적인 소통으로 이어집니다. (2) 표면 연기(Surface Acting) : 리더가 실제로 느끼지 않는 감정을 억지로 표현하는 방식입니다 => 감정적 소진을 초래하며, 장기적으로는 구성원의 웰빙에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 'The Ripple Effect : Emotional Contagion and its Influence on Group Behavior' 내용 감정 전염은 기분이나 감정이 사람들 사이에서 퍼져 나가는 현상을 의미합니다. 주요 연구 결과 (1) 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 강한 전염성을 가지고 있습니다. (2) 감정의 에너지 수준이 높을수록 전염성이 강합니다. (3) 긍정적 감정 전염은 팀 내 협력 수준을 높이고 갈등을 줄여줍니다. 두 개의 아티클 연구 결과를 종합해 보면, 팀 내 리더의 역할은 깊은 연기(Deep Acting)을 통해 팀 분위기를 활기차고 긍정적으로 전파하는 것입니다. 리더가 깊은 연기(Deep Acting)를 잘 수행하기 위해서는 진정한 공감과 감정 표현의 균형, 그리고 지속적인 자기 관리가 필요합니다. 1)진정한 공감 : 구성원의 감정을 진정으로 이해하고 공감하려는 노력이 필요합니다. 하지만 자신의 감정 소진을 피하기 위해 감정적으로 너무 깊이 빠지지 않도록 주의해야 합니다. 2)감정 표현의 균형 : 긍정적인 감정을 표현하되, 부정적인 감정도 적절히 표현할 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 이를 통해 진정성과 신뢰를 유지할 수 있습니다. 3)지속적인 자기관리 : 깊은 연기를 지속할 때는 자신의 감정 상태를 주기적으로 점검하고, 필요할 경우 휴식을 취하는 것이 중요합니다. 리더는 깊은 연기(Deep Acting)를 통해 구성원의 긍정적인 감정을 자극하고, 궁극적으로 그 감정이 전염될 수 있도록 하는 사례를 크게 격려하는 상황과 실수를 피드백하는 상황으로 나누어 설명하겠습니다. 리더가 구성원을 진심으로 격려하는 상황 (1)개인적인 경험 공유 : "저도 처음에 이 일을 할 때 많이 힘들었습니다. 지금의 여러분처럼 열심히 노력한 덕분에 이 자리에 설 수 있었습니다. 여러분도 분명히 할 수 있습니다." => 개인적인 경험을 공유하여 구성원과의 공감대를 형성합니다. (2)노력에 대한 인정 : "최근에 여러분이 보여준 노력과 헌신에 정말 감동받았습니다. 그 모습이 팀 전체에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다." => 구성원의 팀 기여를 인정해야 합니다. (3)구체적인 피드백 : "특히 지난 프로젝트에서 당신이 보여준 창의적인 아이디어는 팀에 큰 도움이 되었습니다. 계속해서 멋진 아이디어를 나눠주세요." => 특별한 기여에 대해 구체적으로 인정합니다. (4)함께하는 마음 : "어떤 어려움이 있더라도 혼자가 아니라는 것을 잊지 마세요. 저는 항상 여러분과 함께할 것입니다. 우리가 함께라면 어떤 것도 극복할 수 있습니다." => '우리'의식을 심어주는 것이 필요합니다. (5)미래에 대한 믿음 : "지금 힘든 순간일 수 있지만, 여러분의 능력과 열정이 결국 좋은 결과를 가져올 것이라고 믿습니다. 함께 이겨냅시다." => 리더는 비전의 사람으로서 확고한 비전을 제시하여 신뢰를 쌓아야 합니다. 팀원이 중요한 발표에서 실수를 했을 때 (1)감정적 공감 표현 : "이번 발표에서 힘든 점이 많았던 것 같아요. 정말 수고하셨습니다." => 리더는 팀원의 감정을 이해하고 있다는 것을 명확히 표현해야 합니다. (2)실수에 대한 피드백 제공 : "실수는 누구에게나 일어날 수 있는 일이에요. 어떤 점에서 어려움이 있었는지 함께 이야기해볼까요?" => 리더는 실수를 부정적으로 바라보기보다는 학습의 기회로 삼을 수 있도록 돕는 것이 중요합니다. (3)긍정적인 재정의 : "이번 경험을 통해 다음에는 어떤 점을 개선할 수 있을지 함께 Brainstorm해보면 좋을 것 같아요." => 리더는 실수를 긍정적으로 재정의하여 팀원이 더 나아질 수 있는 방향으로 유도합니다. (4)지원과 격려 제공 : "앞으로 계속 발전할 수 있는 기회가 많으니, 이번 경험을 잘 활용해보세요. 저는 당신을 믿습니다." => 리더는 팀원을 지지하고 격려하며, 앞으로의 발전을 강조합니다. (5)개인적인 대화 시간 마련 : "이후에 좀 더 이야기 나누고 싶어요. 어떤 지원이 필요할지 함께 고민해보아요." => 팀원과의 원온원 대화를 통해 개인적인 감정을 나누고, 추가적인 지원을 제공하는 것이 좋습니다. '말씨'는 말하는 태도나 버릇, 말에서 느껴지는 감정 따위의 색깔이라는 사전적 의미가 있습니다. '리더말씨'를 통해 리더의 말하는 태도나 버릇, 리더의 말에서 느껴지는 감정관련된 이야기를 해보려고 합니다. 2025년 첫번째 아티클은 리더가 구성원의 감정을 잘 헤아리고 말을 할 때 풍부한 감정으로, 깊은 연기력으로 팀 분위기를 잘 이끌어나가길 바라는 마음으로 작성해보았습니다.