Free change new beginning renovation illustration 2015년, 실리콘밸리의 미래라 불리던 어느 글로벌 기업이 분할을 발표합니다. 이는 시장에서의 민첩성을 높이고 각 분야에 집중함으로써, 판매 감소를 완화시키기 위한 특단의 조치였죠. 그러나, 성공적인 변신을 꿈꿨던 것과는 달리 기업은 인재 유출, 주가 하락 및 기업 가치 감소라는 참혹한 결과를 맞이합니다. 그들은 왜 변신에 실패했을까요? 그 이유는 바로 ‘커뮤니케이션의 부재’에 있었습니다. 변화의 목적과 이유, 향후 비전에 대한 커뮤니케이션의 부재는 구성원들로 하여금 직무 보장 및 앞으로의 역할에 대한 불확실성을 유발했죠. 그리고 이는 곧 사기 저하와 업무 몰입도 감소, 생산성 하락으로 이어졌습니다. 설상가상으로 기업의 소통 부재는 고객들의 혼란 또한 야기합니다. 기존 서비스에 대한 지원은 계속 유지되는지, 분할 이후 어느 회사에 연락해야 하는지 등이 명확하게 전달되지 않았기 때문입니다. 결국, 구성원 및 고객과의 관계에서까지 큰 손실을 보게 된 기업은 추락하고 맙니다. 인수 합병, 조직 개편, 신규 시스템 도입, 그라운드룰 구축 등 조직에서는 크고 작은 변화가 끊임없이 행해집니다. 그러나, 이러한 변화 속 커뮤니케이션의 부재는 치명적인 실수이자 조직의 실패를 초래하기도 합니다. 충분한 이해가 없는 상황에서 변화를 받아들여야 하는 구성원들은 극도의 불안을 느끼며 변화에 저항하게 됩니다. 그 결과는 곧 성과 및 생산성 하락으로 이어지죠. 이러한 과정 속 조직에 대한 구성원들의 신뢰 저하는 다양한 갈등을 유발할 수 있으며, 이로 인해 조직 문화까지도 붕괴될 수 있습니다. 그렇다면 소통의 부재를 없애고 효과적으로 변화 관리를 하는 방법은 무엇일까요? 변화 관리 전문가 윌리엄 브리지스는 그에 대한 방법으로 ‘변화 관리 곡선‘을 제시합니다. 이는 조직이나 개인이 변화를 받아들이는 과정을 ‘감정적 반응’을 통해 단계적으로 설명한 모델인데요. 이를 활용해 각 과정에서 발생할 수 있는 다양한 문제점을 예측하고 효과적인 전략을 수립할 수 있습니다. 각 단계별로 어떤 커뮤니케이션이 행해져야 하는지 또한 중요하겠죠? 조직 내 생산성 향상을 위해 새로운 그라운드룰이 도입된다고 가정해 봅시다. 기존 시스템에 적응해 있는 직원들의 저항이 예상되는 상황인데요. 이때는 다음과 같은 소통 방식을 적용할 수 있습니다. 변화의 시작 단계에서 구성원들은 가장 먼저 부정을 경험하게 됩니다. 익숙한 환경에서 벗어나야 한다는 생각과 함께 ‘무엇’이 ‘어떻게’ 바뀔 것인지 모른다는 불확실성이 그들의 두려움과 불안을 높일 수 있죠. 그 불안함이 덜어질 수 있도록 지금 상태가 지속될 경우 어떤 문제가 발생할 수 있는지, 왜 반드시 변화해야 하는지 그 '긴급성'과 '중요성'에 초점을 맞춘 커뮤니케이션이 필요합니다. 더불어 **변화의 대상과 범위, 변화로 인한 기대 효과 등을 '구성원의 입장'**에서 이해하기 쉽게 전달해야 합니다. 시작점을 지나 변화에 적응해야 하는 구성원들은 저항하기 시작합니다. ‘예전이 더 좋았다’며 과거를 찬양하기도 하고, ‘좋아진 게 없는데 왜 바꾼 거야’라며 불만을 표출하죠. 설상가상으로 다른 이들을 설득해 변화를 막으려는 모습을 보이기도 합니다. 이때는 긍정적으로 방향으로 변화가 시작될 수 있도록 리더의 솔선수범과 동기부여가 필요한데요. 리더부터 변화를 몸소 받아들이는 모습을 보임과 동시에 필요한 것에 대한 지원 및 교육을 약속함으로써 구성원들을 변화에 동참시킬 수 있습니다. 또한, 구성원들의 목소리에 귀를 기울이고 그들의 어려움에 공감하며 함께 어려움을 극복해 나가는 모습을 보이는 것이 중요합니다. 저항 단계를 지난 구성원들은 본격적으로 새로운 방식을 탐색하며 변화를 수용하고 학습을 시작합니다. 그와 동시에 변화를 통한 기대와 불안을 동시에 느낄 수 있는데요. 변화의 과정 및 발생한 결과, 그라운드룰이 성공적으로 적용된 사례를 공유하고 칭찬함으로써 긍정적인 변화를 이끌 수 있습니다. 더불어 구성원들의 의견 수렴을 통해 개선점을 파악하고, 참여 기회를 제공함으로써 변화 과정에 지속적으로 동참하게 할 수 있습니다. 험난한 과정을 지나 성공적인 변신을 앞둔 구성원들은 변화를 완전히 받아들이며 헌신하는 모습을 보입니다. 이때는 변화로 인한 이점을 인식하고, 새로운 시스템을 적극적으로 활용하기 시작하죠. 이 단계에서는 그간의 성과를 공유함으로써 '모두가 함께' 했기에 성공적인 변화가 가능했다는 것을 강조하고, 그들의 헌신과 책임을 하나의 조직 문화로 구축할 수 있습니다. 더불어 이러한 긍정적인 변화가 강화되도록 지속적인 관리와 개선이 필요합니다. "People don't resist change, they resist being changed" - Peter Senge - ‘사람들은 변화 자체를 저항하는 것이 아니라, 자신이 변화되는 것을 저항한다’는 말이 있습니다. 이는 변화 자체보다도 그 변화로 인해 자신에게 어떤 일이 일어날지 모르는 ‘불확실성’ 혹은 ‘강제적인 변화’를 거부하는 심리가 더 강하다는 것을 의미합니다. 조직의 화려한 변신 또한 구성원들의 ‘통제 밖’이 아닌 ‘통제 안’에서 일어날 때 가능하며, 이는 변화의 과정 속 구성원들의 감정을 헤아리는 커뮤니케이션으로부터 시작될 수 있습니다.
