조직행동론이 감정 · emotion을 주목하는 까닭은 ‘감정적 부조화’(emotional dissonance) 때문이다.

감정적 부조화는 감정노동(emotional labor)을 하는 콜센터 직원, 백화점 판매직원, 승무원 등 고객접점에서 일을 하는 노동자에게서 발견할 수 있는 현상이다. 최근 이 개념은 ‘

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사무 노동자’까지 확장되었다. ‘사무 노동자’가 까지